Firmy chcące osiągnąć dojrzałość cyfrową w relacji z klientem stoją dziś przed niemałym wyzwaniem. Dlaczego? Oczekiwania konsumentów wciąż rosną: chcą otrzymywać komunikaty dostosowane do swoich potrzeb w dogodnym czasie i za pośrednictwem wybranego kanału komunikacji.
Obecnie o osiągnięciu przewagi konkurencyjnej decyduje dotarcie na czas do klienta z odpowiednim i interesującym go przekazem. Tego rodzaju personalizacja jest przyszłością i standardem, do którego dążą firmy – lokalne i globalne – pragnące nie tylko nadążyć za trendami, ale również je kreować.
Jedną z takich organizacji jest Maczfit. To polska firma oferująca catering dietetyczny, która powierzyła Cloudity wdrożenie rozwiązania, które w pełni digitalizuje relacje Maczfit z kontrahentami oraz klientami. Warte odnotowania jest to, że Maczfit, jest jedynym dostawcą cateringu dietetycznego w Polsce, który zdecydował się na wdrożenie rozwiązania Salesforce Marketing Cloud.
O tym, jak odpowiadać na potrzeby konsumentów, o powodach wdrożenia systemu Marketing Automation w Maczfit oraz o korzyściach z niego płynących z Małgorzatą Wierzbicką*, dyrektor ds. marketingu & PR marki Maczfit, rozmawia Magda Frątczak*, dyrektor sprzedaży w Cloudity.
Magda Frątczak: Jakie trendy, według Ciebie, zdominują rynek cateringów dietetycznych w 2022 roku?
Małgorzata Wierzbicka: Będzie to z pewnością narastająca presja inflacyjna. Wzrost kosztów pracy, surowców, podstawowych półproduktów oraz mediów takich jak prąd, gaz czy paliwo przełożą się na wzrost cen. Dodatkowo mierzymy się z rosnącymi stopami procentowymi, które mogą wpłynąć na spadek siły nabywczej konsumentów i ich skłonności do wydatków na produkty z kategorii „premium”, do których możemy zaliczyć nasz produkt.
Ponadto obserwujemy dynamiczny rozwój quick-commerce. Dziś konsument bardziej niż kiedykolwiek ceni gotowe, szybkie rozwiązania i docenia, gdy są w zasięgu ręki – tu i teraz. Klienci oczekują także personalizacji doświadczeń w każdym punkcie ich styku z marką. Dlatego ważne jest, aby koncentrować się na zmieniających się potrzebach klientów i budowaniu ich wartości w czasie.
Jak Maczfit odnajduję się w obecnej sytuacji rynkowej dzięki technologii Salesforce oraz współpracy z Cloudity?
Dzięki Salesforce oraz Cloudity działamy poprzez efektywną, zautomatyzowaną komunikację z bazą klientów, gdzie istotnym atutem narzędzi Salesforce jest możliwość personalizacji komunikatów. Marketing Cloud, jedna z chmur Salesforce’a, umożliwiająca nam łatwe dostosowywanie komunikacji do cyklu życia naszego klienta. Salesforce Marketing Cloud pozwala również na integrację z pozostałymi kanałami takimi jak np. Facebook. Tym samym efektywniej docieramy do konsumenta, wykorzystując różne punkty styku. Dzięki automatycznym ścieżkom możemy skuteczniej konwertować leady, wpływać na churn czy aktywizować klientów.
Kto, według Ciebie, jest teraz grupą docelową, o którą walczy rosnąca branża cateringów dietetycznych?
Kilka lat temu konsumentem był przede wszystkim sportowiec, który chciał się dobrze odżywiać. Tuż przed pandemią wymieniłabym zapracowanego managera – świadomego istotności zdrowego odżywiania. Pracownicy biurowi często korzystali z diet pudełkowych w miejscu pracy. Pandemia spowodowała jednak, że dziś dominującym typem klienta jest każdy, kto ceni sobie wygodę, a jednocześnie chce smacznie zjeść dostarczony do domu zbilansowany, jakościowy i zdrowy posiłek.
Ostatnie lata sprawiły, że zdrowie jest dla nas jeszcze ważniejsze, a dieta jest jednym z podstawowych elementów, który wpływa na to, jak się czujemy. Rosnąca świadomość Polaków na temat zdrowego odżywiania sprawia, że dziś walczymy tak naprawdę o każdego, tym samym zmieniając nawyki żywieniowe społeczeństwa na lepsze.
W jaki sposób firma Maczfit mierzy się z coraz większymi oczekiwaniami i wymaganiami klientów, a także, w jaki sposób jest w stanie sprostać rosnącej konkurencji oraz szybującej w górę inflacji?
Nieustannie poszukując udogodnień i rozwiązań pozwalających klientom jeszcze lepiej zaplanować swój codzienny jadłospis. Konsumenci doceniają naszą intuicyjną, spersonalizowaną aplikację, która pozwala na szybkie zarządzanie swoimi zamówieniami, a nawet przypomina o piciu wody. Dziś klienci Maczfit mogą z łatwością zmieniać adres dostawy oraz kaloryczność diety i jej rodzaj. Mogą też wybierać posiłki i domawiać je dla swoich bliskich. Stale poszerzamy również ofertę. Maczfit to dziś także MaczJuice, MaczShoty i białkowe koktajle okołotreningowe, a nawet wegańskie masło orzechowe.
Taka personalizacja dotyczy także realizowanych działań marketingowych. Staramy się myśleć inaczej, koncentrować na konsumentach oraz ich stylu życia, a nie na samym produkcie. Nie skupiamy się jedynie na korzyściach wynikających z zamawiania pudełek. Tworzymy pewną historię, kierujemy się emocjami. Taki przekaz sprawia, że jesteśmy jeszcze bliżej naszych klientów.
Co skłoniło Maczfit do otwarcia się na nowy system wspierający zarządzanie marketingiem? Jakie wyzwania w codziennej pracy przyczyniły się do takiej decyzji?
Do poszukiwania nowego systemu wspierającego zarządzanie komunikacją z użytkownikami skłonił nas przede wszystkim niewykorzystany potencjał własnej bazy, ale także brak możliwości rzetelnego mierzenia efektywności podejmowanych działań i zbyt długi proces przygotowania kampanii kierowanych do bazy odbiorców.
Jak rozpoczęła się współpraca pomiędzy Maczfit a Cloudity? I jakie wyzwania były związane z wdrożeniem nowego rozwiązania?
Nasza współpraca rozpoczęła się od serii spotkań, podczas których Cloudity i Salesforce badali nasze potrzeby. Zaprezentowano nam także wymierne korzyści wynikające z wdrożenia systemu.
Jednym z głównych wyzwań była z pewnością integracja z naszym wewnętrznym systemem CRM, gdzie konieczne było zrozumienie struktury oraz sporej ilości danych, które gromadzimy. Systemy musiały prawidłowo wymienić się tymi danymi w sposób skuteczny i bezpieczny.
Jakie, według Ciebie, są kluczowe korzyści dla Maczfit z realizacji naszego wspólnego projektu?
Przede wszystkim oszczędność czasu i wyższa efektywność kanału Marketing Automation. Marketing Cloud pozwala na projektowanie ścieżek i tym samym szytej na miarę komunikacji przy jednoczesnym wykorzystaniu różnych kanałów (email/SMS/push).
Czy klienci Maczfit odczuwają działanie nowego systemu?
Klienci Maczfit otrzymują teraz bardziej spersonalizowane informacje w odpowiednim czasie – w preferowanym przez siebie kanale. Zatem efekt jest wymierny dla naszej grupy docelowej.
Na czym polega wdrożona przez Cloudity automatyzacja marketingu?
Gwarantuje ona nową jakość komunikacji z klientem, dostosowaną do cyklu jego życia, a także wdrożenie opracowanych uprzednio sekwencji/ścieżek, odpowiedniej segmentacji bazy oraz w konsekwencji – automatyzacji działań evergreenowych i sezonowych, realizowanych w kanale Marketing Automation.
Jakie wnioski przychodzą Ci do głowy, kiedy myślisz o dawnym systemie pracy, przed wdrożeniem Salesforce?
Myśląc o czasach sprzed Salesforce wiem, że dawny system pracy był z pewnością niewystarczający.
Co najbardziej podoba Ci się w codziennym korzystaniu z technologii Salesforce?
Najbardziej podoba mi się dostęp do wybranych danych w czasie rzeczywistym. Mamy możliwość obserwacji, ile osób jest na ścieżce i na którym z jej etapów dokładnie, co pozwala szybciej przewidywać efekty podejmowanych działań. Doceniamy także intuicyjny edytor Drag&Drop, który umożliwia samodzielne projektowanie ścieżek
Jak opisałabyś współpracę z Cloudity? I czy poleciłabyś Cloudity jako partnera wdrożeniowego Salesforce?
Była to dla mnie droga wyboista, niekoniecznie bez przeszkód, ale satysfakcjonująca i co ważne – współpraca wciąż się rozwija.
Poleciłabym, ponieważ Cloudity słucha i dostosowuje się do potrzeb klienta. Jest elastyczne i wychodzi naprzeciw z rozwiązaniami. Stworzyliśmy wspólnie sprawny zespół, który szybko reaguje na pojawiające się wyzwania. Kluczem do tego okazało się zrozumienie meandrów biznesu, takiego jak nasz, specyfiki naszych systemów i potrzeb biznesowych.
O Maczfit:
Firma Maczfit została założona w 2015 roku przez Macieja Lubiaka – znanego tenisistę, kierowcę rajdowego i przedsiębiorcę. Od początku działalności misją firmy jest oferowanie najwyższej jakości posiłków o restauracyjnym wyglądzie i smaku. Oferta Maczfit kierowana jest do osób, które chcą zaoszczędzić czas na gotowaniu i jednocześnie odżywiać się zdrowo i smacznie.
Firma Maczfit dowozi posiłki do blisko 1800 miejscowości w całej Polsce, oferując 13 gotowych diet oraz dietę z wyborem dań. Ponadto w ofercie Maczfit znaleźć można dodatki: MaczJuice’y, MaczShoty i białkowe koktajle okołotreningowe. W 2021 roku Maczfit stał się częścią Grupy Żabka, obecnie największej sieci sklepów autonomicznych w Europie.
*Małgorzata Wierzbicka – doświadczona managerka zaangażowana w budowanie wielokanałowych strategii marketingowych i sprzedażowych. Ma bogate doświadczenie w marketingu, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji cyfrowej. Jest specjalistką w dziedzinach takich jak strategia handlowa, budowanie marki i transformacja cyfrowa. Małgorzatę wyróżnia obszerna wiedza na temat rynku B2C.
*Magda Frątczak – doświadczona liderka sprzedaży i marketingu z kilkunastoletnią praktyką w międzynarodowych firmach z branż IT i Healthcare. Specjalizuje się w zarządzaniu sprzedażą, a także budowaniu i rozwijaniu zespołów sprzedażowych, przedsprzedażowych oraz marketingowych. Magda występuje na międzynarodowych konferencjach oraz prowadzi szkolenia produktowe i sprzedażowe.
