Pracownicy każdego contact center liczą się z tym, że nie każde połączenie wychodzące będzie skutkowało rozmową. Menedżerom zależy jednak, żeby abandonment rate, czyli współczynnik odrzuconych połączeń był jak najniższy. Dzięki zaawansowanym technologicznie rozwiązaniom od Salesforce możesz ograniczyć do minimum odrzucone połączenia w call center!
Odrzucone połączenia w call center – przyczyny
Dlaczego właściwie połączenia są odrzucane? Na to pytanie może być wiele odpowiedzi. Komendy ścieżki IVR są niezrozumiałe, jest ona zanadto rozbudowana i jej przejście jest zbyt czasochłonne? Twój rozmówca za długo czeka na połączenie z konsultantem, co może mieć związek z niepoprawnie skonfigurowanym routingiem? Powodem mogą być także niedobory kadrowe lub braki w wyszkoleniu personelu twojego call center, przez co wydłuża się kolejka dzwoniących, a niedoszli rozmówcy zaczynają się niecierpliwić i ostatecznie rozłączają się. Jak radzić sobie z powyższymi wyzwaniami?
Przede wszystkim – wyposażyć swoje call center w narzędzia, które zminimalizują ryzyko utraty klienta. Dzięki Service Cloud oraz Sales Cloud od Salesforce twoi konsultanci dobrze poznają potrzeby swoich rozmówców oraz przestaną tracić czas na wiele powtarzalnych czynności – przejmie je bowiem sztuczna inteligencja. Klienci z kolei unikną frustracji spowodowanej oczekiwaniem w kolejce! Co więcej, dzięki Salesforce skutecznie dotrzesz do swoich klientów w sposób, który najbardziej im odpowiada, dzięki komunikacji omnichannel.
Docieraj wielokanałowo
Każdy z twoich klientów ma inne preferencje dotyczące kontaktu z konsultantami. By sprostać potrzebom twoich rozmówców, powstała aplikacja Click2Dial – bazujący na zaawansowanej sztucznej inteligencji produkt Cloudity i Focus Telecom. Dzięki Click2Dial możesz dostosować formę kontaktu do upodobań klienta – niezależnie od tego, czy będzie to email, SMS, czat czy telefon. Aplikacja korzysta z logiki platformy komunikacyjnej i doskonale integruje się z Sales Cloud oraz Service Cloud, dodając nowe funkcjonalności do wykorzystywanych przez twoje call center produktów Salesforce. Nie musisz już dzwonić do osoby, która i tak prawdopodobnie nie odbierze połączenia od nieznanego numeru, lub wysyłać maila do klienta preferującego wiadomości SMS.
Click2Dial ma także inne zalety: dzwoniąc za pośrednictwem tej aplikacji możesz prezentować się różnymi numerami. Co to oznacza? Dzięki tej funkcjonalności odrzucone połączenia w call center zostaną zminimalizowane. Twój rozmówca, mieszkający np. w Krakowie, prędzej odbierze połączenie od numeru ze swojego miasta niż z Płocka, Rzeszowa czy Wrocławia. Co więcej, dzwoniąc na numery komórkowe możesz również wyświetlać się jako numer komórkowy, co zwiększa szanse na to, że rozmówca odbierze twoje połączenie.
Przejrzyste raportowanie
Salesforce jest rozbudowaną platformą, dzięki której możesz generować przejrzyste raporty i wykresy – tzw. dashboardy – z poziomu przeglądarki internetowej. Ponadto, dodając do Salesforce’a Click2Dial, otrzymujesz wgląd w całą dotychczasową komunikację swoich konsultantów z klientami. Możesz zestawiać ze sobą statystyki rozmów, odsłuchiwać nagrania, obserwować trendy i bazować na twardych liczbach przed podjęciem strategicznych decyzji. Łatwo też zmotywujesz handlowców – tu czarno na białym (choć wykresy są oczywiście w kolorze!) widać, kto jest liderem sprzedaży, a kto potrzebuje dodatkowego wsparcia. Co więcej, Click2Dial umożliwia automatyczne ankietowanie rozmówców, dzięki czemu dowiesz się, jak oceniają oni pracę twoich konsultantów. Informacje zdobyte w ten sposób pozwolą ci wyciągnąć wnioski i usprawnić procesy oraz ograniczyć do absolutnego minimum odrzucone połączenia w call center, którym zarządzasz.
Niebawem na naszym blogu pojawi się kolejny artykuł o zastosowaniach Salesforce i Click2Dial w nowoczesnym call center! Z artykułów na blogu dowiesz się także o innych zaletach i funkcjonalnościach produktów z ekosystemu Salesforce!
Jeżeli zainteresowaliśmy cię naszą ofertą i chcesz lepiej poznać działanie Click2Dial lub masz jakiekolwiek pytania odnośnie naszych produktów, odwiedź stronę click2dial.pl lub daj nam znać!
