Salesforce nieustannie rozwija swoją ofertę sztucznej inteligencji – od wprowadzenia na rynek Einstein AI w 2016 roku, Einstein GPT w 2023 roku, a ostatnio Agentforce w roku 2024. To ostatnie rozwiązanie oznacza pojawienie się autonomicznych agentów konwersacyjnych, zdolnych do kompleksowego zarządzania złożonymi procesami biznesowymi.
Aby zapewnić użytkownikom odpowiednie interakcje, agenci ci muszą polegać na wiarygodnych, jednolitych i nadających się do wykorzystania danych klientów. Właśnie taka jest rola Salesforce Data Cloud. Rozwiązanie to gromadzi dane firmy, gdziekolwiek się znajdują, harmonizuje je zgodnie ze znormalizowanym modelem i udostępnia innym aplikacjom za pośrednictwem interfejsów API.
Duet Data Cloud – Agentforce zapowiada się jako potężna dźwignia transformacji biznesowej. Łączy w sobie siłę generatywnej sztucznej inteligencji z 360-stopniowym obrazem klienta, pozwalając zautomatyzować procesy i spersonalizować każdą interakcję.
Przyjrzyjmy się potencjałowi synergii pomiędzy konwersacyjną sztuczną inteligencją i ujednoliconym systemem zarządzania danymi.
Agentforce, autonomiczni agenci AI dla zoptymalizowanej obsługi klienta
Agentforce to rozwiązanie Salesforce pozwalające na tworzenie i wykorzystywanie autonomicznych agentów AI w wielu procesach biznesowych: obsłudze klienta, sprzedaży, marketingu, wsparciu IT itp. Ci wirtualni agenci autonomicznie sterują kompletnymi przepływami pracy/workflows – sekwencjami czynności lub zadań wykonywanych w celu osiągnięcia określonego celu biznesowego. Co więcej, są oni zintegrowani z Salesforce Customer 360, czyli platformą, która łączy dane klienta z różnych działów firmy, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta, tworząc pełny, 360-stopniowy widok klienta.
Uzyskują dostęp do ujednoliconych danych klientów, analizują kontekst, definiują next best action (kolejne najwłaściwsze postępowanie w danej sytuacji) i wykonują zadania bez nadzoru człowieka.
Agentforce oferuje nowe możliwości inteligentnej automatyzacji:
- Autonomiczni agenci AI, którzy uczą się na podstawie swoich interakcji;
- płynna integracja z istniejącymi procesami;
- moc sztucznej inteligencji połączona z wykorzystaniem analityki danych;
- dyskusje z użytkownikiem w języku naturalnym.
Intuicyjny interfejs umożliwia tworzenie własnych wyspecjalizowanych agentów. Pomagają oni w codziennych, powtarzalnych czynnościach, pozwalając skupić się na zadaniach o wyższej wartości dodanej, takich jak rozwiązywanie skomplikowanych problemów klientów, opracowywanie strategii rozwoju firm, czy budowanie długotrwałych relacji z kluczowymi klientami.
Działanie Agentforce
Agenci Agentforce opierają się na 3 kluczowych filarach:
- dane;
- silnik wnioskowania (inference engine);
- akcje.
Mówiąc o akcjach w kontekście agentów Agentforce , mamy na myśli czynności będące wynikiem analizy danych i wnioskowania, które agenci mogą wykonywać w systemie Salesforce i poza nim, aby zautomatyzować i usprawnić procesy biznesowe. Kilka przykładów akcji to np. aktualizacja danych klienta, wysyłanie powiadomień i wiadomości, automatyzacja procesów biznesowych, integracja z innymi systemami.
Data Cloud łączy agentów w czasie rzeczywistym ze wszystkimi źródłami danych: CRM, aplikacjami, data lakes itp. Daje to agentom dostęp do pełnego kontekstu każdego klienta.
SIlnik wnioskowania „Atlas Reasoning Engine” dzieli złożone żądania na podzadania. Buduje optymalny plan, analizując każdy krok i udoskonalając strategię w miarę postępu interakcji.
Co więcej, agenci podejmują działania za pośrednictwem Salesforce Flows lub Mulesoft API: aktualizują zgłoszenia, wysyłają e-maile, rekomendują produkty itp. Wchodzą w interakcje z klientami za pośrednictwem wielu kanałów: czatu, SMS-ów, e-maili, Slacka itp.
Oto przykład scenariusza, w którym kilku agentów Agentforce współpracuje ze sobą, aby zoptymalizować kompleksową obsługę klienta:
- Agent marketingowy kwalifikuje potencjalnego klienta, analizując jego zachowanie na stronie internetowej i wysyła mu spersonalizowaną wiadomość e-mail z dopasowanymi rekomendacjami produktów.
- Agent sprzedaży przejmuje inicjatywę, odpowiadając na pytania klienta za pośrednictwem czatu i prowadząc go do etapu zamówienia, proponując najodpowiedniejszą ofertę.
- Agent posprzedażowy monitoruje zamówienia, zarządza wszelkimi zwrotami i odpowiada na pytania nowych klientów dotyczące dostawy.
- W przypadku problemów natury technicznej agent pomocy technicznej pomaga klientowi w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wybranego przez niego komunikatora, korzystając z bazy wiedzy i, w razie potrzeby, uruchamiając procedurę wymiany.
- Jeśli sytuacja tego wymaga, agenci płynnie przekazują niektóre konwersacje do ludzkich operatorów, aby usprawnić obsługę.
Data Cloud: niezbędny filar udanej strategii AI
Data Cloud to zaawansowana platforma do zarządzania danymi (CDP – Customer Data Platform), która jest integralną częścią ekosystemu Salesforce. Jej głównym zadaniem jest gromadzenie, przechowywanie i zarządzanie ogromnymi ilościami danych w czasie rzeczywistym.
Data Cloud integruje:
- dane wewnętrzne z różnych chmur Salesforce (Sales, Service, Marketing i inne);
- dane z zewnętrznych źródeł, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, systemy ERP i dane od partnerów.
Data Cloud centralizuje wszystkie informacje o klientach i prospektach w jednym miejscu. Jednak prawdziwa wartość dodana Data Cloud polega na możliwości wykorzystania tych danych przez różne działy firmy:
- zespoły marketingowe mogą wykorzystywać je do tworzenia bardzo spersonalizowanych kampanii i automatyzacji indywidualnych ścieżek klientów;
- analitycy danych mogą wykorzystywać je do trenowania modeli sztucznej inteligencji, takich jak Einstein czy Agentforce ;
- programiści uzyskują do nich dostęp za pośrednictwem interfejsów API w celu integracji danych z aplikacjami;
- architekci używają Data Cloud do projektowania zautomatyzowanych procesów za pomocą Salesforce Flow.
Aby to osiągnąć, Data Cloud przetwarza i strukturyzuje dane: czyści, deduplikuje, wzbogaca, zapewnia zgodność ze standardowym modelem itp. Celem jest zapewnienie użytkownikom biznesowym wiarygodnych, spójnych i bezpośrednio użytecznych danych, bez konieczności troszczenia się o ich jakość lub format.
Krótko mówiąc, Salesforce Data Cloud działa jak centrum gromadzące, przechowujące, harmonizujące i redystrybuujące dane. Umożliwia współpracę różnych działów, dając im 360-stopniowy obraz klientów.
Dlaczego Data Cloud jest niezbędne dla optymalnego wdrożenia Agentforce?
Teraz gdy wyjaśniliśmy rolę Data Cloud, możesz zastanawiać się, jak ma się ona do wdrożenia Agentforce. Odpowiedź można podsumować jednym słowem: dane.
Agentforce , podobnie jak każde rozwiązanie konwersacyjnej sztucznej inteligencji, wymaga dużej ilości dostępnych danych, które można natychmiast wykorzystać i kontekstualizować, aby zapewnić dokładne i adekwatne interakcje.
Tymczasem, większość firm ma swoje dane rozproszone w wielu silosach i w różnych formatach. Bez Data Cloud do gromadzenia i strukturyzowania tych danych, wirtualni agenci Agentforce mieliby niepełny i częściowy obraz klientów. Nie byliby w stanie wchodzić w interakcje we właściwy, spersonalizowany sposób.
Weźmy konkretny przykład. Wyobraźmy sobie, że klient kontaktuje się z działem obsługi posprzedażowej z problemem dotyczącym zamówienia. Aby udzielić właściwej odpowiedzi, agent konwersacyjny musi mieć dostęp w czasie rzeczywistym do szeregu informacji, takich jak:
- profil klienta (tożsamość, historia interakcji, preferencje itp.);
- szczegóły zamówienia (produkty, kwoty, data, status itp.);
- baza wiedzy umożliwiająca identyfikację podobnych problemów i rozwiązań;
- ewentualnie informacje z innych działów (dostawa, fakturowanie itp.).
PLANUJESZ WDROŻENIE SALESFORCE W SWOJEJ FIRMIE? SKORZYSTAJ Z NASZEGO KALKULATORA WYCENY!
Data Cloud wykorzystuje zaawansowane technologie, takie jak RAG (Retrieval Augmented Generation) i wyszukiwanie hybrydowe, aby wydobyć odpowiednie informacje z danych tekstowych. Wyszukiwanie hybrydowe łączy tradycyjne metody wyszukiwania oparte na słowach kluczowych z nowoczesnymi technikami semantycznymi, które rozumieją kontekst i znaczenie tekstu, co pozwala na uzyskanie bardziej precyzyjnych i trafnych wyników.
Zapewniając 360-stopniowy obraz klienta, Data Cloud umożliwia Agentforce prowadzenie bardziej spersonalizowanej rozmowy i podejmowanie trafniejszych działań: dostosowywanie komunikacji do wartości klienta, sugerowanie produktów uzupełniających zamówienie czy oferowanie gestów handlowych – dodatkowych korzyści, rabatów, prezentów lub innych form gratyfikacji w celu zbudowania pozytywnych relacji, zwiększenia lojalności lub zachęcenia do współpracy.
Jest to kluczowe narzędzie do wykorzystania pełnego potencjału konwersacyjnej sztucznej inteligencji.
Dbaj o relacje z klientami dzięki Agentforce i Data Cloud
Łącząc konwersacyjną sztuczną inteligencję Agentforce z ujednoliconym zarządzaniem danymi przez Data Cloud, możesz znacząco usprawnić relacje z klientami i wykonywane zadania. Kilka korzyści z wykorzystania wspomnianych technologii to:
- automatyzacja procesów obsługi klienta, pomocy technicznej, sprzedaży i marketingu w celu zwiększenia wydajności procesów;
- koncentracja pracowników na zadaniach o wysokiej wartości dodanej;
- zapewnienie każdemu klientowi spersonalizowanego doświadczenia dzięki 360-stopniowej znajomości jego potrzeb;
- poprawa satysfakcji i zaangażowania klientów we wszystkich kanałach komunikacji;
- optymalizacja strategii produktowej i oferty dzięki rekomendacjom opartym na danych;
- identyfikacja możliwości rozwoju m.in. sprzedaży, marketingu czy produktu dzięki predykcyjnej analizie danych.
Jako zaufany partner Salesforce Cloudity wspiera Cię na każdym etapie projektu wdrożenia Agentforce . Co oferujemy?
- Warsztaty projektowe w celu zdefiniowania priorytetowych zastosowań wdrożonych rozwiązań;
- wdrożenie produktu i integracja z systemem informatycznym klienta;
- szkolenie pracowników i zarządzanie zmianą;
- monitorowanie i ciągłe doskonalenie produktu w celu zagwarantowania długoterminowej wydajności wdrożonych rozwiązań.
Nasi specjaliści mają łącznie ponad 1100 certyfikatów i doświadczenie w ponad 900 projektach transformacji cyfrowej na całym świecie. Jesteśmy do Twojej dyspozycji aby pomóc Ci w pełni wykorzystać potencjał Agentforce w relacjach z klientami!
