Stawianie klienta w centrum działań firm to jeden z najważniejszych trendów biznesowych ostatniej dekady. Narzędziem umożliwiającym realizację tego podejścia stały się liczne platformy CRM. Umożliwiają one zarządzanie relacjami z klientem i zbieranie danych o tym procesie w zorganizowany sposób. Szacuje się, że wartość globalnego rynku CRM już w roku 2018 zbliżyła się do 50 mld USD. Ten ogromny rynek ma jednego niezaprzeczalnego lidera, który od lat wyznacza trendy jego rozwoju. Mowa o Salesforce, który ma ok. 20% udział w rynku (źródło) i znaczną przewagę nad pozostałymi graczami. W ofercie giganta znaleźć można wyspecjalizowane rozwiązania chmurowe. Służą one do zarządzania sprzedażą, obsługą klienta, zautomatyzowanym marketingiem czy e-commerce. W ofercie Salesforce znajdziemy także platformę analityczną.
Nie tylko CRM
Warto jednak zauważyć, że wachlarz rozwiązań w rodzinie Salesforce wykracza poza obszar CRM. Umożliwia on wykorzystanie potencjału danych zbieranych i przechowywanych przez firmy. W ostatnich latach ten kierunek objawiał się w szczególności w kilku znaczących krokach:
- 2016 – ogłoszono powstanie Salesforce Einstein, zestawu aplikacji rozszerzających produkty Salesforce o sztuczną inteligencję, m.in. Chatbot, Analytics czy Prediction Builder;
- 2018 – do rodziny Salesforce dołączyły Mulesoft, lider wśród platform do integracji danych oraz Datorama, platforma analityczna badająca efektywność działań marketingowych;
- 2019 – Salesforce dokonał największej transakcji w swojej historii i zarazem jednej z większych w branży, kupił platformę Tableau, lidera rynku Business Intelligence.
W ekosystemie znalazły się więc narzędzia i technologie, pozwalające obsługiwać procesy biznesowe, ale także pracować na generowanych przez nie danych. Pozyskanie Tableau było przełomowym krokiem. Przede wszystkim ze względu na niezwykły charakter tego rozwiązania i zakres możliwości, jakie ta platforma analityczna wnosi do świata Salesforce.
Dlaczego właśnie platforma analityczna Tableau?
Między Tableau i Salesforce można zauważyć wiele podobieństw w obszarze ich filozofii biznesu. Tableau jako platforma BI, podobnie jak Salesforce w obszarze CRM, zredefiniowało podejście do użytkownika, dając mu nieznane dotąd możliwości. Misją Tableau jest pomagać ludziom zobaczyć i zrozumieć dane.
To niebywały sukces tej platformy analitycznej. Jest ona zarówno rozwiązaniem najłatwiejszym do opanowania przez początkującego użytkownika, jak i narzędziem do analityki wizualnej najchętniej wybieranym przez profesjonalistów od Data Science. Sama architektura Tableau oferuje tak szerokie spektrum zastosowań, co pozwala na tworzenie prawie dowolnych wizualizacji – i to bez kodowania. Krótko mówiąc, dzięki prostocie interfejsu użytkownik biznesowy jest w stanie budować interaktywne raporty i dashboardy w kilka minut, bez wieloletniego doświadczenia w pracy z tym narzędziem.
Tableau, jako jedną z nielicznych platform analitycznych, wyróżnia to, że nie jest ona zarezerwowana tylko dla doświadczonych analityków. Umożliwia bowiem managerom i specjalistom z różnych działów poznanie odpowiedzi na postawione pytania, dając wgląd w odpowiednio zwizualizowane dane. Tableau może łączyć się z ponad 100 różnymi źródłami danych. Mowa tu m.in. o popularnych bazach i hurtowniach danych, a także arkuszach kalkulacyjnych oraz systemach ERP czy CRM. Dzięki temu użytkownicy otrzymują możliwość wygenerowania zupełnie nowej wiedzy przez połączenie i analizę danych z wielu systemów jednocześnie.
Więcej o Tableau i trendach w dziedzinie BI możesz przeczytać w naszych poprzednich artykułach: tutaj, tutaj oraz tutaj.
Dzięki połączeniu możliwości wyspecjalizowanych chmur Salesforce – tj. Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud czy Commerce Cloud – integracji danych dzięki platformie Mulesoft oraz analityki Tableau, digitalizujemy w pełni procesy zorientowane na klienta. Rozszerzony ekosystem Salesforce obsłuży bowiem kluczowe procesy oraz integrację z pozostałymi wyspecjalizowanymi systemami stosowanymi przez firmę, niezależnie od skali. Jednym słowem połączenie tych narzędzi otworzy możliwości, które nie były dotąd dostępne. Firmy korzystające z Salesforce oraz Tableau będą więc miały szerokie pole działania w zakresie zarządzania bazującego na danych i faktach.
Jako przykład wyobraźmy sobie organizację, która zauważa wzrost liczby klientów rezygnujących z usług. Korzystając z Salesforce, członkowie zespołu mogą tworzyć raporty, które ułatwią poszukiwanie przyczyn zjawiska. Ograniczy ich jednak konieczność eksportowania danych, żeby połączyć analizę z danymi z innych źródeł. W większości przypadków spowoduje to powrót do korzystania z arkuszy kalkulacyjnych oraz długą pracę z łączeniem i czyszczeniem danych.
Dzięki podłączeniu platformy analitycznej Tableau do głównych źródeł lub hurtowni danych użytkownicy biznesowi mogą pogłębiać pytania analityczne, szukając przyczyn. Bez problemu zweryfikują, czy odchodzący użytkownicy zgłaszali podobne problemy obsłudze klienta w Salesforce Service Cloud, mieli zaległe płatności w systemie transakcyjnym lub byli częścią nieudanej kampanii marketingowej. Użytkownicy łatwo znajdą potencjalne przyczyny wszędzie tam, gdzie są generowane dane.
Przewaga we wdrożeniu
Kompleksowe portfolio produktów to jeszcze jedna korzyść dla klientów. Pragnąc wdrożyć platformę CRM lub BI, łatwiej myśleć o implementacji holistycznie, mając możliwości budowy kompleksowego rozwiązania w ekosystemie Salesforce. W realizacji całościowej wizji transformacji cyfrowej korzyścią będzie nie tylko wykorzystanie czołowych rozwiązań, ale również prowadzenie całego projektu transformacyjnego z zaufanym partnerem, który rozumie potrzeby i procesy biznesowe stojące za obszarem CRM, zarządzaniem danymi i BI.
Pragnąc pomóc organizacjom przejść pełną cyfrową metamorfozę, Cloudity – jako jeden z pierwszych Platynowych Partnerów Salesforce – dołączyło do grona partnerów platformy analitycznej Tableau. Łączenie obu praktyk pozwala nam dostarczać maksymalną wartość wynikającą z synergii platform CRM oraz BI i oferować dwa najlepsze rozwiązania na rynku, które współpracują w ramach jednego ekosystemu.
Porozmawiajmy o Business Intelligence i wdrożeniu platformy analitycznej Tableau w Twojej firmie – skontaktuj się z nami!
Możesz także odwiedzić oficjalną stronę Tableau.
Artykuł napisany przez Mateusza Gemrę.
