Jaka powinna być idealna obsługa klienta? Oczywiście taka, która może przełożyć się na sprzedaż! Jeśli korzystasz z Sales Cloud, wiesz, że jest to świetne narzędzie do generowania leadów czy analityki biznesowej. Jednak jego połączenie z Service Cloud daje firmom możliwość wejścia na jeszcze wyższy poziom interakcji z klientem oraz zwiększenie sprzedaży.
Buduj silne relacje i zarabiaj z Service Cloud
Z kim najczęściej rozmawia twój klient? Według firmy badawczej Nucleus, klienci pięć razy częściej kontaktują się z pracownikami działu obsługi niż z osobami odpowiedzialnymi za sprzedaż! To bardzo cenna informacja, nieprawdaż? Warto ją wykorzystać, a następnie zaplanować up-selling i przekuć interakcję z klientami na dodatkowe, realne zyski dla twojej firmy.
Do tego potrzebujesz jednak skutecznego narzędzia – same dobre chęci twoich konsultantów nie wystarczą. Service Cloud to element ekosystemu Salesforce, który nie tylko umożliwia integrację i kontrolę nad wszystkimi kanałami komunikacji, ale także znacznie przyspiesza obsługę klienta, automatyzując ją. To wygodne w użyciu narzędzie zapewnia sprawny przepływ informacji i umożliwia twoim klientom tworzenie społeczności. Dzięki temu wiele często występujących problemów może zostać rozwiązanych nawet bez angażowania twoich konsultantów!
Jednak to, co szczególnie nas interesuje, to wykorzystanie Service Cloud w sprzedaży. Nucleus podaje, że 80% osób kontaktujących się z obsługą jest skłonnych dokonać zakupu usługi lub produktu za pośrednictwem tego kanału. Oczywiście jeżeli przyniesie im to korzyści. Pracownik działu client service nie jest jednak sprzedawcą, a klient nie dzwoni do contact center, by dokonać zakupu. Proces sprzedaży musi więc odbywać się przy okazji i nie może być nachalny. Co więcej, dziś klienci liczą na indywidualne podejście, co wymaga od firm tworzenia ofert „szytych na miarę”. Nie będzie to możliwe bez wydajnej i przyjaznej dla użytkownika platformy.
Service Cloud – dlaczego warto?
Korzystając z CRM-a patrzysz na swojego klienta tylko z jednej strony. Jednak integrując swój obecny system z Service Cloud, zyskujesz wgląd w całą historię waszej relacji. Zebranie danych z wielu źródeł umożliwia stworzenie pełnego obrazu klientów, poznanie ich problemów i potrzeb. To z kolei pozwala stworzyć unikatowy przekaz sprzedażowy dla każdego z nich. Wszystkie dane dotyczące klientów przechowywane są w chmurze i są automatycznie przydzielane do odpowiednich paneli nawigacyjnych w produktach Salesforce. W związku z tym są one łatwo dostępne dla twoich pracowników. Wgląd w profil klienta pozwala przewidywać jego rzeczywiste potrzeby, co z kolei przekłada się na sprzedaż twoich produktów lub usług.
Kilka wskazówek
Należy pamiętać o tym, że ostatnią rzeczą, o której myśli człowiek kontaktujący się z centrum obsługi czy serwisem, jest zakup czegokolwiek. Twoi konsultanci muszą więc być bardzo ostrożni i dobrze przeszkoleni – jeśli klient poczuje się osaczony i nagabywany, prawdopodobnie nie dokona zakupu, a twoi pracownicy stracą tylko czas. Co więcej, konsultanci mają bardzo mało czasu na zaprezentowanie rozmówcy zalet twoich produktów czy usług i wpasowanie się w jego potrzeby podczas krótkiej rozmowy. Warto także mieć na uwadze, że rzadko kiedy twoi pracownicy będą mieli okazję rozmawiać z osobami decyzyjnymi po stronie klienta – tym większym wyzwaniem będzie zainteresowanie rozmówcy ofertą w takim stopniu, by przekazał on ją “szczebel wyżej”.
Połączenie CRM-a z Service Cloud może usprawnić pracę konsultantów i przełożyć się na realne zyski dla twojej firmy. Im więcej informacji o klientach będą mieli twoi pracownicy, tym łatwiej będzie im pokonać opisane w poprzednim paragrafie przeciwności. Trudno w to uwierzyć, ale według szacunków Nucleus, około 70% firm używających systemu CRM nie wykorzystuje pełni jego potencjału!
Chcesz dowiedzieć się, jak wdrożyć w swojej firmie system CRM i w pełni wykorzystać jego potencjał? A może interesuje cię ekosystem Salesforce i chciałbyś go lepiej poznać? Zapraszamy do przeczytania pozostałych artykułów na naszym blogu!
Rozważasz wdrożenie Service Cloud w swojej organizacji lub masz pytania dotyczące tego produktu Salesforce? Skontaktuj się z nami.
Więcej o rozwiązaniach Salesforce możesz dowiedzieć się tutaj.
