Ludzie dzielą się opiniami o produktach i usługach od zawsze. W ostatnich latach otrzymali oni dodatkowo potężny oręż, jakim są smartfony i media społecznościowe. W efekcie wymiana informacji stała się prostsza niż kiedykolwiek. Z pewnością zgodzisz się, że dobrze jest wiedzieć, co klienci naprawdę myślą o twojej marce. Dziś piszemy o Social Listeningu, dzięki któremu z ogromnego szumu w internecie będziesz w stanie wyłuskać wzmianki nie tylko o własnych produktach czy usługach, ale także o konkurencji. To tylko jeden z powodów, dla których Social Listening jest ważny.
Definicja Social Listeningu
Najprościej mówiąc, Social Listening to bieżące wsłuchiwanie się – lub raczej wczytywanie – w to, co w sieci pisze się o twojej marce, choć nie tylko, ponieważ możesz również badać treści związane z konkurencją. Mowa tu o komentarzach w mediach społecznościowych, recenzjach produktów czy usług w internecie oraz wszelkich innych wzmiankach. Na rynku dostępne są technologie, dzięki którym „nasłuch” odbywa się automatycznie. Ludzie zaś wchodzą do akcji wtedy, gdy niezbędna jest interakcja z zadowolonymi lub niezadowolonymi klientami. Internet jest miejscem spotkań miliardów ludzi i tam właśnie najlepiej i najłatwiej nastawiać ucha. Sami przecież nieraz podejmujemy decyzje zakupowe właśnie na podstawie opinii znalezionych w sieci. Gdy już zdobędziesz informacje i wyciągniesz odpowiednie wnioski, lepiej zrozumiesz swoich klientów. Zaoferujesz im ponadto jeszcze wyższą jakość produktów czy usług.
Social Listening vs. Social Monitoring
Należy odróżnić Social Listening od Social Monitoringu. Ta druga definicja oznacza zbieranie i analizowanie statystyk dotyczących aktywności użytkowników mediów społecznościowych w kontekście twojej marki. I to w zasadzie tyle. Tak więc Social Monitoring jest przede wszystkim zbieraniem danych – z opcją reagowania na ruch w sieci. Social Listening to coś więcej, bo poza pozyskiwaniem danych i ich analizą jego celem jest dogłębne zrozumienie klientów i wychodzenie naprzeciw ich potrzebom.
Social Listening – dlaczego warto?
Ludzie piszący w internecie są bardziej szczerzy niż w rozmowie twarzą w twarz. To sprawia, że są skłonni powiedzieć to, co naprawdę myślą. Warto tego posłuchać. Jeśli tego nie zrobisz, możesz wiele stracić. Nie dowiesz się np. że klienci wolą produkt konkurencji, bo jest on nieco bardziej ergonomiczny. Nie dowiesz się także, że gdyby w twoich kawiarniach wprowadzono odrobinę większe porcje, ludzie chętniej by tam bywali. Ominie cię również informacja o tym, że w sprzęcie elektronicznym, który oferujesz, wyjątkowo szybko dochodzi do drobnej, acz kłopotliwej awarii itd. Dzięki Social Listeningowi jesteś w stanie zdobyć informacje, które pomogą ci lepiej spełnić oczekiwania klientów oraz nie dopuścić, by przeszli oni do konkurencji! Jeśli zastanawiasz się, czy warto inwestować w narzędzia do Social Listeningu, pomyśl, że twoja konkurencja już to zrobiła i codziennie dowiaduje się czegoś nowego o klientach – także twoich.
Kilka zalet Social Listeningu
A teraz konkrety. W punktach wypisaliśmy, co według nas jest najważniejsze we wsłuchiwaniu się w to, co o twojej marce (i nie tylko) mówi się w internecie.
Social Listening pozwoli ci:
- lepiej poznać swoich klientów i ich potrzeby,
- obserwować tworzące się trendy,
- trzymać rękę na pulsie w kontekście działań konkurencji,
- zaplanować działania marketingowe i rozwój produktów lub usług,
- docierać do influencerów oraz brand advocates,
- dowiedzieć się, co naprawdę podoba się klientom w twoim produkcie lub usłudze,
- komunikować się z konkretnymi klientami w mediach społecznościowych i nie tylko,
- szybko reagować na komentarze, odpowiadać na pytania i odpowiednio wcześnie „gasić pożary”,
- budować przewagę konkurencyjną – im lepiej poznasz klientów swoich i konkurencji, tym skuteczniej będziesz mógł wyróżnić się na tle innych marek.
Konkluzja: jak dbać o Social Listening
By skutecznie słuchać internetowego szumu wokół interesujących cię zagadnień, warto wyposażyć się w odpowiednie narzędzia. Jednym z nich jest Social Studio, będące jednym z elementów narzędzia Marketing Automation, Salesforce Marketing Cloud.
Podstawową zaletą Social Studio w kontekście Social Listeningu jest to, że twoi konsultanci mogą na bieżąco śledzić konkretne wzmianki i w czasie rzeczywistym na nie reagować – niezależnie od tego, czy pracują na komputerach, smartfonach czy tabletach.
Dzięki temu rozwiązaniu możesz m.in:
- przyglądać się recenzjom i komentarzom na wybrany temat, z podziałem na regiony czy słowa kluczowe,
- analizować skuteczność swoich kampanii w mediach społecznościowych dzięki przejrzystym dashboardom,
- wchodzić w interakcję z użytkownikami różnych platform społecznościowych oraz dodawać nowe treści przy użyciu jednego narzędzia.
To tylko kilka zalet Social Studio. Skontaktuj się z nami, a opowiemy Ci wiele więcej o tym produkcie. Dzięki niemu wyniesiesz swoje działania marketingowe w internecie na wyższy poziom.
