Omnichannel Customer Service lub Omnichannel Customer Experience to w ostatnim czasie bardzo popularne terminy. Nic dziwnego – każdy z nas bywa czyimś klientem i chciałby być traktowany jak najlepiej. Wszyscy mamy preferowane kanały komunikacji z działem customer service. Jedna osoba woli emaile, kto inny SMS-y, a dla niektórych jedyną dopuszczalną formą kontaktu będzie rozmowa telefoniczna z obsługą klienta lub wizyta w salonie czy sklepie stacjonarnym.
Jako przedstawiciel swojej marki, powinieneś wczuć się w klienta i skupić na tym, by dotrzeć do niego za pośrednictwem medium, które najbardziej mu odpowiada. By to zrobić, potrzebujesz jednak wiedzy oraz sprawdzonych narzędzi. Dziś przyjrzymy się obsłudze klienta Omnichannel i postaramy się zachęcić cię do wprowadzenia jej w swojej organizacji.
Co to jest Omnichannel Customer Service?
Omnichannel to spójne połączenie wszystkich kanałów komunikacji, które oferujesz swoim klientom. Niezależnie od kanału, gromadzone informacje przechowywane są w jednym miejscu, dzięki czemu każdy pracownik obsługi klienta ma dostęp do całej historii kontaktów danej osoby z działem customer service. Omnichannel oznacza ciągłość i zachowany kontekst komunikacji oraz najwyższy poziom obsługi za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z firmą. Dzięki Omnichannel wszyscy pracownicy customer service wiedzą o klientach dokładnie tyle samo – niezależnie od tego, jakie medium klient wybierze.
Zalety obsługi klienta Omnichannel
Podejście Omnichannel ma wiele plusów. Poniżej znajdziesz kilka, które wg nas są najważniejsze.
Korzyści dla klienta:
- Ciągłość komunikacji z twoją marką – kontakt jest wznawiany tam, gdzie zakończyła się poprzednia interakcja;
- Szybsza i sprawniejsza obsługa – klient nie musi opisywać kilka razy tego samego problemu;
- Większa satysfakcja i mniejsza frustracja dzięki sprawnemu załatwieniu sprawy;
- Wybór preferowanego czasu i kanału komunikacji – klient komunikuje się z twoją firmą jak i kiedy chce.
Korzyści dla twojej firmy:
- Gromadzisz więcej przydatnych informacji o klientach – poznajesz ich jeszcze lepiej;
- Zwiększasz wydajność i ograniczasz frustrację swoich pracowników – szybciej załatwiają sprawy i nie marnują czasu;
- Oszczędzasz pieniądze – m.in. dzięki automatyzacji i umożliwieniu klientom samodzielnego rozwiązywania spraw;
- Zwiększasz szansę na zdobycie przewagi konkurencyjnej – dzięki Omnichannel zapewnisz lepszą obsługę niż konkurencja;
- Zwiększasz wiarygodność swojej marki i sprawiasz, że jest ona postrzegana jako przyjazna klientowi.
Poniżej przedstawiamy pewien przykład, który dobrze opisuje Omnichannelową obsługę klienta.
Omnichannel w praktyce
Załóżmy, że planujesz kupić wymarzoną bluzę z kapturem w sklepie internetowym. Sprawdzasz rozmiarówkę i wydaje się, że wszystko będzie w porządku. Przychodzi paczka i okazuje się, że coś poszło nie tak i bluza jest jednak niedopasowana. Wchodzisz więc na stronę sklepu. W dolnym rogu ekranu pojawia się ikonka czatu. Pół minuty po opisaniu w okienku tekstowym swojego problemu, słyszysz dźwięk telefonu – to konsultant z obsługi klienta dzwoni, żeby wyjaśnić problem z niewłaściwym rozmiarem bluzy. Po krótkiej rozmowie otrzymujesz e-mailem dokument do wydrukowania i naklejenia na paczkę zwrotną oraz kupon rabatowy w wysokości 10% na następne zakupy. Odsyłasz bluzę, a po dwóch dniach dostajesz nową, w idealnym rozmiarze.
To właśnie Omnichannel w najlepszym wydaniu – tutaj kanał komunikacji nie miał znaczenia, a firma, która na poważnie podchodzi do swoich klientów, zadbała o to, by problem został rozwiązany szybko i sprawnie. Z pewnością większość klientów życzyłaby sobie właśnie takiej obsługi za każdym razem, zarówno w kanale online, jak i offline.
Omnichannel w twojej organizacji
Jeśli spodobał Ci się powyższy przykład, zapewne chcesz się dowiedzieć, jak wprowadzić ideę Omnichannel i usprawnić customer service w swojej firmie? Oto kilka wskazówek.
Zadbaj o urządzenia mobilne
Dziś właściwie każdy ma smartfona. Nietrudno wyobrazić sobie, co będzie, gdy klient zderzy się z niezoptymalizowaną stroną lub błędami w wersji mobilnej. Nie dopuść do tego! Strona mobilna powinna być łatwa w nawigacji i przejrzysta. To szczególnie ważne, ponieważ dziś urządzenia mobilne odpowiadają za 56% ruchu internetowego na całym świecie.
Reaguj na czas w social mediach
Użytkownicy, którzy regularnie komunikują się za pośrednictwem mediów społecznościowych, przyzwyczajeni są dziś do natychmiastowych reakcji na wiadomości. Zyskasz ich przychylność, jeśli będziesz szybko odpisywać na zgłoszenia. Warto zatroszczyć się także o social listening, czyli śledzenie na bieżąco tego, co o twojej marce pisze się w sieci.
Pomóż klientom rozwiązać problemy samemu
Część twoich klientów boryka się z wyzwaniami, z którymi spokojnie poradziliby sobie sami. Warto im to umożliwić! Zadbaj o to, by na twojej stronie firmowej łatwo można było odnaleźć sekcję FAQ. Oszczędzisz czas swoich konsultantów, a ponadto ułatwisz rozwiązywanie problemów klientom, którzy po prostu wolą zrobić to samodzielnie.
SMS – bo rozmowa nie zawsze jest możliwa
SMS ma kilka zalet: komunikat dochodzi do odbiorcy natychmiast, a ponadto wiadomości można wysyłać zawsze wtedy, gdy rozmowa jest niemożliwa – co dzieje się, jak pokazuje codzienna praktyka biznesowa, bardzo często. Wiadomości tekstowe świetnie sprawdzą się także w przypadku konieczności wysłania potwierdzenia zakupu lub wizyty czy nadania paczki.
Czat, czyli szybkie rozwiązanie nieskomplikowanych problemów
Nikt nie lubi czekać na linii w call center, a drobne sprawy można bez przeszkód załatwić za pośrednictwem czatu. Niezależnie od tego, czy klient rozmawiać będzie z konsultantem czy chatbotem, sprawnie rozwiąże problem lub zostanie poinformowany o innych sposobach na poradzenie sobie z wyzwaniem.
Stary, dobry email
Część klientów, nie tylko starszej daty, za najlepszą formę kontaktu uznaje email. Pisząc wiadomość, możesz wyczerpująco opisać problem – liczba znaków jest nieograniczona, nie ma presji czasu, a poza tym pisać można o każdej porze dnia i nocy. Mimo iż email nie wymaga natychmiastowej odpowiedzi, pamiętaj, że klient nie powinien czekać zbyt długo na wiadomość zwrotną.
Nie musisz oczywiście tworzyć wszystkich możliwych kanałów komunikacji – zdecyduj się na kilka i zadbaj o ich integrację.
Omnichannel a multichannel
Idea multikanałowości (multichannel) znana jest od lat – w jej myśl każdy punkt styku klienta z twoją marką jest obsługiwany na tym samym, najwyższym poziomie, za pomocą wielu kanałów komunikacji: rozmowa z pracownikiem w sklepie stacjonarnym, formularz czy czat na stronie www, SMS, email, rozmowa telefoniczna czy media społecznościowe. Im więcej kanałów, tym lepiej. W przypadku multichannel kanały są od siebie niezależne i każda interakcja klienta z marką jest osobnym wydarzeniem.
Poszczególne działy obsługi klienta nie wymieniają informacji – pracownicy infolinii nie mają wglądu w treści emaili, konwersacje klientów z chatbotem etc. Frustracja klientów może narastać, ponieważ muszą oni kilka razy opisywać problem, za każdym razem, gdy kontaktują się działem obsługi.
Z kolei Omnichannel, jak nietrudno się domyślić, to także szeroka gama kanałów dotarcia, ale wzbogacona o jeden kluczowy element: integrację tych kanałów. W momencie, w którym informacje z wszystkich źródeł znajdują się w jednym miejscu i niezależnie od tego, czy klient pisze na czacie, dzwoni na infolinię czy pisze maila, interakcja zaczyna się w miejscu, w którym zakończyła się poprzednia.
W dużym uproszczeniu, Omnichannel to komunikacja multichannel, która wyewoluowała do jeszcze doskonalszej formy.
Omnichannel wspiera również twoich pracowników
Na połączeniu wszystkich kanałów komunikacji z klientami zyskają także twoi pracownicy. Znająca kontekst obsługa klienta nie będzie tracić czasu na ponowne przepytywanie dzwoniących lub piszących osób o ich problemy. Konsultanci szybciej pomogą klientowi, a więc i szybciej zajmą się kolejną sprawą i ich skuteczność wzrośnie. To samo tyczy się pracowników stacjonarnych, których sprawna obsługa pozwoli skrócić wizytę klienta w sklepie.
Warto także wspomnieć o łatwiejszym raportowaniu pracy, gdy wszystkie kanały łączą się w jednym, wydajnym narzędziu. Zaoszczędzony czas działy obsługi klienta mogą poświęcić na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów oraz szkolenie. Najlepsze technologie oferują użytkownikom wiele funkcjonalności, m.in. przejrzyste dashboardy, czyli pulpity ze statystykami. Jest to szczególnie przydatne dla liderów, którzy uzyskują szybki wgląd w wydajność swoich zespołów.
Konkluzja: jak wprowadzić ideę Omnichannel w twojej firmie?
Teraz kilka słów o narzędziach. Na rynku z pewnością dostępnych jest wiele rozwiązań mających na celu usprawnienie procesów obsługi klienta i zapewnienie doświadczenia Omnichannel. Nie będziemy ukrywać, że nam, jako partnerowi Salesforce, najbliżej jest właśnie do rozwiązań tej firmy. Dlaczego? Salesforce stworzył cały ekosystem rozwiązań chmurowych, jak np. Service Cloud, dzięki którym użytkownicy oszczędzają czas, pracują wydajniej, automatyzują wiele powtarzalnych procesów i zapewniają swoim klientom doświadczenie Omnichannel.
Chętnie opowiemy Ci więcej o konkretach dotyczących produktów Salesforce. Znamy te rozwiązania od podszewki i liczymy, że też się do nich przekonasz.
Skontaktuj się z nami i dowiedz się wszystkiego, czego tylko chcesz o prawdopodobnie najlepszym ekosystemie CRM na świecie.
Zadbaj o Omnichannel customer experience z Salesforce!
