Każdy z nas jest czyimś klientem. Właściwie każdego dnia korzystamy z czyichś usług lub kupujemy produkty – nie szukając daleko, wspomnijmy choćby o FMCG. Jeśli potrzebujemy informacji dotyczących produktów lub usług, albo gdy nie spełnią one naszych oczekiwań, kontaktujemy się z customer service.
Dziś przyglądamy się tematowi obsługi klienta. Czym dokładnie jest, jaka jest jej rola i jakie wyzwania stoją przed osobami zarządzającymi działami customer service w swoich organizacjach. Powiemy także o rozwiązaniach technologicznych, mających zastosowanie w nowoczesnej obsłudze klientów.
Z artykułu dowiesz się także, jak zmienia się dział customer service na przestrzeni lat oraz jak ważne jest dziś stanowisko customer service specialist.
Kilka słów o obsłudze klienta
Gdy słyszymy termin „customer service”, do głowy przychodzi nam z reguły rozmowa z konsultantem – telefoniczna lub na żywo np. w punkcie obsługi klienta. Owszem, są to tradycyjne i wciąż popularne typy obsługi, jednak nie należy zapominać o innych, zyskujących na popularności formach kontaktu klientów z customer service, takich jak media społecznościowe, e-maile, SMS-y czy rosnące w siłę self-service support, czyli tak zwane wsparcie samoobsługowe.
Dzięki temu ostatniemu rozwiązaniu klienci mogą samodzielnie rozwiązywać problemy niewymagające kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta. Zaletą tego rozwiązania jest to, że dany problem może zostać rozwiązany niezależnie od pory dnia czy nocy.
Obsługa klienta to całość kontaktu marki z klientem, zarówno przed jak i po dokonaniu zakupu. Warto mieć na uwadze doświadczenie klienta – samo udzielanie odpowiedzi to nie wszystko. Klienci muszą czuć, że dział obsługi będzie ich wspierał i każdy customer service specialist zrobi co w jego mocy, by rozwiązać ich problem.
Co najważniejsze: niezależnie od kanału dotarcia na pierwszym miejscu powinni być zawsze zadowoleni klienci. Pozytywne relacje z klientem mogą skutkować zwiększeniem sprzedaży zarówno w działalności B2B, jak i B2C.
Zmiany w dziale customer service na przestrzeni lat
Pomyśleć, że kiedyś obsługa klienta polegała na pisaniu i odpowiadaniu na listy… Potem przyszły archaiczne już dziś nakręcane telefony i dopiero od niedawna można mówić o obsłudze klienta z prawdziwego zdarzenia. W dzisiejszych czasach trudno wyobrazić sobie komunikację bez takich kanałów jak WhatsApp czy Alexa stale rozwijana przez Amazona. Triumfy święcą także czatboty, ale nie są one jeszcze na tyle zaawansowane, by w pełni zastąpić ludzi.
Maszyny dobrze sprawdzają się w mniej skomplikowanych sprawach, ale im trudniejsze zagadnienie, tym bardziej potrzebne jest wsparcie człowieka. Zanim czatboty zastąpią ludzi jeszcze daleka droga, nie należy więc stawiać wyłącznie na sztuczną inteligencję.
Poza rozwiązaniami technologicznymi miała miejsce jeszcze jedna zmiana. W przeszłości klienci nie mogli tak łatwo wyrażać swojego niezadowolenia na dużą skalę. Nie było przecież mediów społecznościowych, nie każda firma miała stronę internetową i o problemie klienta wiedziało tylko jego najbliższe otoczenie i konsultant.
Firmy nie miały potężnego motywatora, by dbać o obsługę klienta – dziś są nim social media i powszechny dostęp do internetu. Zalew negatywnych opinii na temat marki może mieć dla niej katastrofalne skutki.
Customer service: antyprzykład obsługi
Za przykład nieodpowiedniego podejścia do klienta niech posłuży historia bagażu zgubionego przez British Airways. Pewien mężczyzna, Hassan Syed, wyraził na Twitterze swoje niezadowolenie z powodu zgubienia walizki jego ojca przez brytyjskiego przewoźnika. Co ciekawe, zdecydował się on na post promowany – autor zapłacił 1 000 dolarów, by wiadomość trafiła do jak największej grupy odbiorców! Ostatecznie wyświetliło go prawie 77 000 osób. Syed zdecydował się na ten krok, ponieważ nie mógł dojść do porozumienia z obsługą klienta przewoźnika.
Jakby tego było mało, British Airways nie obsługiwały twittera poza standardowymi godzinami pracy (9-17). Co oczywiste, nie sprzyjało to rozwiązaniu problemu i pokazało niekompetencję osób zajmujących się customer service po stronie BA.
Jakie wnioski można wyciągnąć z tej historii? Prowadząc działalność 24 godziny na dobę, jak to robią np. linie lotnicze, musisz też zadbać o to, by klienci mogli skontaktować się z Tobą o każdej porze dnia i nocy. Nie każdy może zadzwonić na infolinię – obsługa kanałów w mediach społecznościowych jest dziś równie ważna jak call center. Żadna firma nie chce, by problem taki jak zgubiony bagaż, przerodził się w dużą aferę.
Jak zmieniają się preferencje konsumentów wobec customer service?
W związku z pandemią wzrosła sprzedaż przez internet, a marki próbowały zjednywać sobie klientów, oferując im promocje czy darmową dostawę. Naturalną konsekwencją było to, że wzrosła także liczba zgłoszeń do contact centers i innych kanałów obsługi klienta. Rola customer service zwiększyła się, a organizacje muszą zapewniać klientom wysoki poziom obsługi o każdej porze.
Powyższą tezę potwierdzają liczby. Wg czwartej edycji raportu Salesforce State of Service aż 81% osób decyzyjnych w customer service postanawia przyspieszyć digitalizację właśnie ze względu na zmiany w zachowaniach klientów, które zaszły w związku z pandemią.
Im więcej kanałów obsługi customer service zaoferujesz swoim klientom, tym lepiej. 90% konsumentów jest bardziej skłonnych rozważyć współpracę z firmą, która oferuje wiele sposobów komunikacji. (źródło: NICE CXone Customer Experience (CX) Transformation Benchmark). Jeden klient wybierze rozmowę telefoniczną, inny woli czatbota, a jeszcze inny – rozmowę ze specjalistą ds obsługi na Messengerze. Nie można też zapominać o osobach, które wybierają e-mail. Ta forma komunikacji jest szczególnie przydatna, gdy w procesie reklamacji bierze udział kilka osób.
Dziś 83% klientów oczekuje, natychmiastowej interakcji z konsultantem (źródło: raport Salesforce State of Service). Oznacza to, że firmy powinny nie tylko zapewnić klientom dostęp do agentów, ale muszą także upewnić się, że dany konsultant spełni oczekiwania klienta. Warto wspomnieć, że w badaniu Salesforce wzięły także udział polskie firmy.
Stanowisko customer service specialist
W czwartej edycji raportu State Of The Connected Customer autorstwa Salesforce czytamy, że aż 89% konsumentów jest bardziej skłonnych do dokonania kolejnego zakupu, jeśli będą mieli pozytywne doświadczenie z obsługą klienta. Pokazuje to, jak ważną rolę pełni customer service specialist. Jaki więc powinien być pracownik obsługi klienta?
Twarzą do klienta
Konsultant powinien być przede wszystkim empatyczny i komunikatywny. Otwarty na drugiego człowieka, z którym z reguły będzie rozmawiać lub pisać w niełatwej sytuacji. Wyrozumiałość i cierpliwość pomogą poradzić sobie z osobą wymagającą czy zirytowaną lub też taką, który nie do końca potrafi werbalizować swoje potrzeby i wyzwania.
Umiejętność zarządzania czasem i chęć do nauki
Jeśli nie idziesz do przodu, de facto się cofasz. Wciąż pojawiają się nowe technologie, a firmy wdrażają nowe procesy. Konsultanci powinni stale podnosić swoje kwalifikacje, by móc w pełni sprostać oczekiwaniom klientów i stawiać kolejne kroki na ścieżce zawodowej. Umiejętność zarządzania czasem ma również ogromne znaczenie – przy dużej liczbie zgłoszeń trzeba bardzo dobrze organizować sobie pracę.
Umiejętność słuchania
Trzeba dowiedzieć się, co naprawdę chce przekazać klient. Nie tylko więc rozumieć wypowiadane słowa, lub w przypadku social mediów pisane, ale także wyczuć, co się za nimi kryje. Tylko dzięki temu pracownik customer service będzie w stanie odpowiedzieć na bardziej skomplikowane wyzwania w sposób satysfakcjonujący klienta.
Elastyczność i skuteczność w rozwiązywaniu problemów
Każdy klient jest inny i mimo że część problemów jest podobna, konsultant obsługi klienta musi być elastyczny w każdym przypadku. Musi także umieć kontrolować swoje emocje – w końcu nie każdy dzwoniący lub piszący klient potrafi odpowiednio się zachować.
Co więcej, jeśli coś pójdzie niezgodnie z planem, konsultant musi umieć improwizować i wyszukiwać niestandardowe rozwiązania. Jeśli zaś nie znajdzie rozwiązania samodzielnie, powinien wiedzieć, gdzie zgłosić się po pomoc, by jak najsprawniej rozwiązać problem klienta.
Powyższych cech firmy powinny szukać u kandydatów na stanowisko customer service specialist.
Wyzwania związane z prowadzeniem działu customer service
Z czym na co dzień muszą mierzyć się działy obsługi klienta? Poniżej przedstawiamy kilka popularnych przykładów wyzwań, z którymi prawdopodobnie utożsami się wielu menedżerów zespołów customer service. Jeśli chcesz budować trwałe relacje z obecnymi i przekonywać do siebie potencjalnych klientów, powinieneś je zaadresować w swoim zespole.
Konsultanci nie znają odpowiedzi na pytania klientów
O ile Twój customer service specialist jest przeszkolony i kompetentny, nie wie on wszystkiego. Może się zdarzyć, że nie będzie znał odpowiedzi na niektóre zapytania. Rozwiązaniem będzie stworzenie bazy wiedzy dla konsultantów i klientów. Ci ostatni będą mogli rozwiązać część swoich problemów samodzielnie dzięki sekcji FAQ. Z kolei pracownicy contact center będą posiłkować się informacjami w systemie. W łatwy sposób znajdą odpowiedzi na pytania klientów w czasie rzeczywistym.
Ograniczony czas pracy konsultantów customer service
Nie każda firma dysponuje call center działającym przez całą dobę. Problemy dzwoniących nie mają jednak ograniczeń czasowych. Jest bardzo duże ryzyko, że niemożność poradzenia sobie z wyzwaniem wywoła u klientów negatywne emocje względem Twojej marki. Z punktu widzenia biznesu to zły scenariusz.
Dość łatwo go jednak uniknąć! Wiele problemów mogą rozwiązać czatboty bazujące na AI, a także wspomniana już sekcja, w której znajdują się odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz przydatne linki.
Przekazywanie połączeń do niewłaściwego działu
W sytuacjach kryzysowych klient prawdopodobnie w pierwszej kolejności będzie chciał zadzwonić do konsultanta, licząc na szybki kontakt z obsługą. Dlatego też czas oczekiwania powinien zostać skrócony do minimum. Należy także dołożyć wszelkich starań, by dzwoniący trafił do odpowiedniego konsultanta. Jeśli to niemożliwe – by inny kompetentny pracownik customer service mógł przejąć zgłoszenie. Trzymanie klienta na linii (szczególnie tego dzwoniącego z naglącą sprawą) to recepta na jego utratę.
Peaki sezonowe
Jak radzić sobie z peakami? IVR i kolejkowanie zgłoszeń to podstawa – bez tego z pewnością klient zniechęci się, trafiając co i raz na zajętą linię. Dzięki odpowiednim narzędziom do zarządzania obsługą możesz priorytetyzować zgłoszenia klientów i przekierowywać ich do odpowiednich konsultantów, wyspecjalizowanych w konkretnych zagadnieniach.
Brak ciągłości kontaktu
Wyobraź sobie, że musisz kilkakrotnie opisywać swój problem, ponieważ za każdym razem trafiasz na inną osobę z obsługi. Frustrujące, prawda? Twojemu zespołowi potrzebny jest natychmiastowy dostęp do informacji przekazywanych przez klientów na wszystkich platformach. Pozwoli to na znacznie sprawniejsze rozwiązywanie ich problemów, i skróci czas oczekiwania. Kluczem do zachowania ciągłości kontaktu jest omnichannel customer service, o którym piszemy za chwilę.
Omnichannel Customer Service
Kiedyś firmy rywalizowały ceną. Dziś jednak badania pokazują, że aż 89% firm spodziewa się, że rywalizacja z konkurentami odbywać się będzie właśnie na polu obsługi klienta (źródło: Gartner). Wymusza to więc od organizacji nie tylko inwestycje w nowoczesne narzędzia, ale i zmianę mentalną, co pozwoli zapewnić wysoki poziom customer service.
Należy bowiem zrozumieć, że nie liczba kanałów, ale ich sprawne połączenie wyróżnia doskonałe customer service na tle konkurencji. Firmy powinny więc dążyć do tego, by integrować wszystkie kanały komunikacji z klientami, by dostarczać im najlepsze doświadczenie.
Doświadczenie szyte na miarę
Dzięki podejściu omnichannel docierasz do klientów tak, jak najbardziej im odpowiada, a co najważniejsze: oszczędzasz im frustracji i zapewniasz ciągłość kontaktu z Twoją marką. Niezależnie od kanału komunikacji. Jeśli Twoi konsultanci korzystają z odpowiednich narzędzi, każdy z nich ma tę samą wiedzę o relacji z danym klientem.
W praktyce oznacza to, że jeśli dana osoba jednego dnia zadzwoniła na infolinię, w kolejnym dniu rozmawiała na czacie ze specjalistą obsługującym Twoje social media, a jeszcze kiedy indziej wysłała maila z zapytaniem, każdy kolejny konsultant customer service będzie wiedział dokładnie, w którym momencie zakończyła się poprzednia interakcja. Wszystkie informacje znajdują się w systemie i są przypisane do konta danego klienta. Nic nikomu nie umknie.
Więcej o omnichannelowym podejściu do customer service możesz przeczytać w tym artykule.
Zadbaj o najlepszą obsługę klienta dzięki Salesforce
By w pełni realizować potrzeby i usprawniać procesy obsługi klienta w swojej organizacji, potrzebujesz narzędzi, które sprostają codziennym wyzwaniom w customer service. Do najlepszych rozwiązań na rynku zalicza się Salesforce Service Cloud. Dlaczego według nas jest to najlepszy produkt do prowadzenia działań z zakresu obsługi klienta?
Salesforce Service Cloud pozwoli Ci osiągnąć nieznany dotąd poziom customer service. Korzystając z widoku 360-stopni na każdego z Twoich klientów z osobna, w wersji desktopowej oraz aplikacji mobilnej, będziesz w stanie odciążyć swoich konsultantów dzięki:
- integracji wszystkich kanałów komunikacji (takich jak social media, czat, infolinia, strona www);
- szczegółowej analityce procesów customer service – wykorzystaj ogromne ilości danych, które gromadzisz, i wyciągnij cenne wnioski, by usprawnić obsługę klienta;
- automatyzacjom – możesz np. ustalić reguły przekierowywania połączeń, dzięki czemu konsultanci nie będą przeciążeni;
- sekcji FAQ na swojej stronie www – część problemów klienci mogą łatwo rozwiązać samodzielnie;
- wykorzystaniu chatbotów w customer service – oszczędzisz czas swoich pracowników, dzięki zaawansowanej sztucznej inteligencji.
Co więcej, Service Cloud doskonale integruje się z innymi rozwiązaniami z ekosystemu Salesforce. Organizacje korzystające z kilku narzędzi Salesforce mają pełen wgląd we wszystkie kluczowe procesy w firmie i mogą wygodnie zarządzać nimi za pośrednictwem jednej, wydajnej platformy. Więcej o wdrożeniu produktów Salesforce możęsz dowiedzieć się tutaj.
Konkretne przykład rozwiązania wyzwań klienta
Teraz w kilku słowach opiszemy wdrożenie Service Cloud u jednego z naszych klientów.
Ze względu na szybki rozwój i plany przekształcenia się z regionalnego w globalnego lidera, nasz klient – firma projektująca i produkująca tablety oraz urządzenia przenośne dla punktów sprzedaży – potrzebowała elastycznej platformy do obsługi klienta, która pozwoliłaby na skalowanie działalności oraz pogłębienie integracji z klientami końcowymi.
Niemożność dalszego skalowania systemu RMA (return merchandise authorization, czyli proces zarządzania zwrotami towarów) oraz brak kontroli nad nim sprawiły, że firma musiała szybko znaleźć nowe, skuteczne rozwiązanie. Miało ono nadążać za rozwojem biznesu i skalować się wraz z nim. Na szali leżała niezakłócona realizacji ambitnych planów długoterminowych.
Odpowiedzią było wdrożenie Service Cloud. Pracownicy customer service naszego klienta otrzymali platformę do zarządzania relacjami ze swymi klientami, a praca w niezliczonych arkuszach kalkulacyjnych i dokumentach odeszła w zapomnienie. Co więcej, dzięki implementacji Service Cloud zespół sprzedażowy może teraz wygodnie gromadzić i przede wszystkim w pełni rozumieć wszystkie dane dotyczące swoich klientów. W poprzednim systemie było to niemożliwe.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Jeśli chcesz przeczytać case study tego wdrożenia, możesz pobrać je tutaj.
